Hotel- und Restaurantbewertung: Wie gut ist TripAdvisor wirklich?

TripAdvisor und Co. werden immer mächtiger. Viele Reisende und vor allem Restaurantbesucher verlassen sich auf die Bewertungsportale. Doch im Umgang mit Online-Kritiken ist Vorsicht geboten. Denn nicht immer ist alles so, wie es scheint.

Sie heissen TripAdvisor, Booking.com, Yelp oder Trivago und sind die neuen Grössen im Tourismusgeschäft, das ein weltweites Volumen von rund 1,5 Billionen Franken hat. In wenigen Jahren haben sich die Portale zu mächtigen Meinungs-Plattformen entwickelt.

Erhebungen aus Europa und den USA zeigen, dass sich 60 bis 80 Prozent der Onlinebucher von Bewertungen beeinflussen lassen. Acht von zehn Reisenden beginnen die Suche nach einer Unterkunft auf Google, wo wiederum in den obersten Rängen der Suchresultate die gängigen Internetportale erscheinen. Doch zuletzt häuften sich Klagen über unseriös verfasste oder gar gekaufte Bewertungen. Was taugen also die Einträge auf Trip­Advisor, bei denen nicht sicher ist, ob der Autor wirklich je im Restaurant gespeist oder im Hotel genächtigt hat? Experten mahnen zur Vorsicht: Die Bewertungen seien nicht repräsentativ, zudem sei das Portal anfällig für Manipulationsversuche.

Konkurrenten bewerten sich gegenseitig

Etwa ein Drittel aller Bewertungen auf TripAdvisor, fand die «Sunday Times» im März 2019 nach Prüfung von zehntausenden Einträgen, seien fake. Angebliche Gäste loben Zimmer, die sie nie betreten und Menüs, die sie nie gegessen haben. Wie weit das gehen kann, bewies Oobah Butler, Reporter bei «Vice», der vor zwei Jahren ein Gartenrestaurant «eröffnete», das es gar nicht gab und damit das Bewertungssystem vorführte. Binnen kurzem stieg die Location zum Top-Tipp in London auf. Die einzige Bewertung, die von TripAdvisor gelöscht worden sei, sei eine 1-Stern-Bewertung gewesen, die vermutlich von einem Konkurrenten stammte, berichtete er.

Auch negative Bewertungen sind käuflich. Wenn jemand der Konkurrenz die Suppe so richtig versalzen möchte, genügt dazu die Investition von einigen hundert Dollar, je nach Anzahl der Reviews. Genauso wie falsch-positive Bewertungen ist das fast überall auf der Welt illegal, überführt wird jedoch selten jemand.

Am meisten leiden darunter die kleinen Anbieter

Habe man keine Bewertungen, dächten die Leute, man habe etwas zu verbergen, seien auch nur wenige negativ, sei das schlecht fürs Geschäft, seien zu viele positiv, glaubten sie, das Feedback wäre gekauft, sagt die Marketingchefin eines kleinen Unternehmens in Yorkshire im Interview mit der «Sunday Times», das Heizkörper verkauft. Wie das aussehen kann, sieht sie bei der Konkurrenz: In einem Nischenmarkt wie massgefertigten Radiatoren binnen eines Monats 200 Bewertungen zu erhalten, sei praktisch unmöglich. Das Unternehmen hat sich daher entschieden, auf Bewertungen komplett zu verzichten. «Man kann nicht gewinnen», sagt sie frustriert. Der Fehler stecke im System.

Und trotzdem bleibt TripAdvisor einflussreich

In der Gastrobranche kommt jedenfalls kaum jemand am US-Riesen vorbei: Rund 435 Millionen Bewertungen in 28 Sprachen bietet heute TripAdvisor, jede Minute kommen 280 neue Restaurant- oder Hotelkritiken dazu. Gegründet hat das Unternehmen im Jahr 2000 der Harvard-Informatiker Stephen Kaufer mit neun Mitstreitern. Die Idee zu dem Bewertungsportal war Kaufer bei der Planung eines Mexiko-Urlaubs 1998 gekommen. Beim Vergleich zwischen Ferienkatalogen und Bildern im Internet stellte er fest, dass seine Wunschdestination in Wirklichkeit ganz anders aussah als in den Hochglanzprospekten. Also fing Kaufer an, auf TripAdvisor Nutzererfahrungen zu sammeln.